對自己的過去，一笑置之；對於現在，笑容可掬；對於未來，請微笑以待。

其後幾個月時間，卡羅爾持續與美聯航交涉，希望能獲得賠償，

但得到的答案始終是個「不」字。憤怒的卡羅爾於是編寫了一首

《美聯航摔壞吉他》歌曲上傳到YouTube，短短十天，

點擊率突破400萬人次，也因此導致美聯航股價狂洩10%，

約1.8億美元的市值就這麼蒸發了。

美聯航主管見大勢不妙，趕緊亡羊補牢，挽救公司形象，

除主動聯繫卡羅爾，表示願意賠償吉他維修費用外，

還贈送價值不斐的飛行優惠券。美聯航高層表示，

會將此事件做為員工培訓的負面教材，藉此加強員工教育訓練，

所有顧客都能在未來得到更好的服務。

服務的失誤，無論是因服務流程、服務環境或服務態度，

使致顧客不滿意，不僅促使企業危機升高，更直接影響企業聲譽，

造成市值下滑。尤其在無國界的網路時代，

服務失誤對企業造成的衝擊，遠超乎想像。

服務管理的決勝關鍵，就在於建立顧客導向機制。

中國生產力中心長期關注與研究「服務資本」與「服務管理」的議題，

並建構顧客導向經營管理策略與思維。

服務是可以累積、深化與加值的資產，最後體現在企業的成果。

資本是一種可循環、蓄積概念，資本增量來自組織所擁有

的有形與無形資產的利用，以及內外部資源與資產的聯結；

資本的循環與蓄積，來自於資產、資源的有效串聯形成資本網絡，

透過不斷的良性循環，持續提升企業、組織的能量。

服務資本即是透過服務氛圍的塑造與系統化設計與管理，

形成創造價值的來源，並透過外顯效益的擴張，循環蓄積組織能量。

我們提出的顧客導向經營管理架構，涵蓋文化面、營運面及系統面，

從策略層次到員工／顧客所有相關環結的鏈結，往下推展包含以下各構面：

1. 企業價值與經營理念
2. 顧客導向經營策略
3. 工作氛圍
4. 員工經營政策
5. 主管管理與支援
6. 組織人際維繫建立
7. 支援協助與管理
8. 員工經營績效
9. 服務環境
10. 服務系統
11. 服務設計
12. 服務人員
13. 顧客關係
14. 顧客經營績效

（作者張寶誠是中國生產力中心總經理）

【經濟日報/張寶誠/20100405】