對自己的過去，一笑置之；對於現在，笑容可掬；對於未來，請微笑以待。

我笑笑對他說：「你有聽見他們的話，但沒有聽進去！」

專案執行時，傾聽技巧相當重要，專案經理每天幾乎90%的時間用在溝通，

而傾聽時間在溝通過程中占整體比重45%，其餘才是說、讀、寫。

管理者與專案團隊若溝通不良，也未互相積極傾聽，

會形成重大溝通障礙，導致執行專案時發生嚴重問題。

所以專案管理者必須學習傾聽技巧，並創造一個積極的傾聽環境。

在現實工作環境，專注傾聽是需要學習的，比如工作環境很熱、

很冷、很吵、空氣不好、電話鈴聲、人聲等，都會讓人分心，無法專心傾聽。

個人的專業技能，也會阻礙接收他人訊息，尤其是技術專業能力愈強的個人、

管理者或老闆，在討論其專業時，會忽略他人表達的訊息，

甚至拒絕接收（聽不進去）。況且不是每個人都善於表達。

所以我會建議管理者傾聽他人說話時（包含一對一，會議），要學習以下傾聽技巧：

˙準備一個優質的傾聽環境，儘量排除干擾因素，讓自己可以專注地傾聽，

也讓對方可以充分表達，也可提供咖啡、茶點，緩和緊張氛圍。

˙利用肢體語言，如點頭、眼神交流、身體前傾，

表示接受到對方的內容，讓對方知道你聽見了。

˙傾聽數據及事實背後的真正意涵，往往數據背後是問題的開始，事實的背後是災難的發生。

˙回饋、解釋、總結陳述對方的內容。但不要立刻評論，

先了解對方的觀點，保持中立性，以對方觀點論述一次，

詢問對方是否正確，讓對方知道你充分了解。

但是在傾聽過程需注意避免以下行為：

˙收起專業及權威的傲慢，不要問題沒聽完就邊指導，這樣無法了解事實真相，

反而將談話焦點轉移到你的指導方法，問題沒解決，又製造新問題。

˙不要急於評論對方的話，若是對方提出問題，則幫助他確認這是否是真正問題，

反覆詢問，探討問題根源。不要用情緒性用語，譬如：

「這不合邏輯、你是腦震盪的豬、你腦殘…」來否定他的問題，

只會讓溝通中斷，問題繼續潛伏。

透過訓練將專注傾聽變成團隊的工作習慣及技巧，

身為管理者必先具備傾聽技巧，利用會議說明傾聽重要性，

並形成團隊公約，當團隊都能專注傾聽，則問題往往可以溝通來妥善控制，

不會有「失控」的問題。

（作者是TPMA產業策略聯盟副主委，http://tw.myblog.yahoo.com/doctor1025）

【經濟日報/邱伯浩/20100514】