對自己的過去，一笑置之；對於現在，笑容可掬；對於未來，請微笑以待。

這是3個真實生活在你、我周遭的工作者，截然不同的人生故事。

     有一個不到30歲的年輕房仲業務員，入行3年，

每天工作到半夜12點，顧客滿意度高到生意自動找上門，

第二年年薪就上看200萬台幣，薪水年增率一下增加3倍。

     一位知名外商的業務高階主管，則靠著解決問題的能力，

而成為企業老闆眼中最有價值的顧問。上市、櫃企業老闆常常打電話

找他討論經營上的問題，有時候聊一聊就是一筆上億訂單上門，千萬年薪輕鬆入袋。

     還有一位，原本是某國際知名系統整合商的區域總經理，

超強業務力讓他帶領台灣分公司連續10年穩居全球業績第一名。

年屆50的他，今年放棄千萬年薪，加入一家台灣新創的小型軟體公司擔任CEO，

運用在業界累積多年的知識和人脈，他想開展全然不同的事業。

從超級業務員晉身企業CEO，他和7成的全球500大CEO一樣，

都在業務工作中，累積企業經營的視野和實力。

     一樣都是「做業務」，有的人藉此找到「賺大錢」的好門道，

有的人則是持續攀越高峰，視野和事業規模不斷擴大。他們之間的差異，

就在於是否掌握讓業績成長100％的「超級馭客術」。

業績100分的「稀有才」
     馭客技巧優或劣，待遇和際遇天差地遠，這就是業務工作的魅力。

     根據104人力銀行的薪資資料庫分析（詳見表1 ），同樣是業務工作，

隨著專業能力不同，薪資級距也有落差，而且，如果你是初級販賣商品的業務（Vender），

平均年薪約44.5萬元；如果你能晉級到第二級的客戶要找的業務員（Sales），

薪資立即成長27%，年薪56.7萬元；當然，如果你能進一步增加為客戶解決問題的能力，

達到第三級顧問型業務員（Consultant），年薪立即成長58%，

達到89.4萬元；而如果你能再進階到第四級客戶長期倚賴的策略夥伴（Partner），

年薪自然上看160萬元以上水準。

     「百萬年薪只是一般平均，有些高階業務經理人的年薪，甚至高過千萬元台幣，」

IBM工商事業群總經理劉鏡清說。

     業務做得好，薪水就能2、3倍的跳躍式成長。老闆這麼捨得給，

不只因為公司收入都得靠業務，還因為要找到一個好的業務人才，

可能比研發一個受市場歡迎的產品更難。

     今年業務銷售職缺高達7萬人，在所有職種中就業機會數量排名第1名，

平均每4個就業機會中，就有一個是業務銷售工作，但是，

卻只有5.6萬人想要應徵業務。回顧過去4年，業務銷售一直是

台灣總體就業市場最缺的人才，而且，愈是在不景氣就業機會緊縮時，

業務銷售職缺占比就愈高，3個老闆中就有1個在找業務人才（詳見表2、表3）。

     業務人才為什麼這麼難找？

     104人力銀行公關經理方光瑋說，「市場對業務銷售人才的要求標準愈來愈高。」

不管是B2B（企業對企業銷售）或B2C（企業對一般消費者銷售），顧客期待的，

不再只是買到產品就好，他們還希望得到為他們量身打造的「加值服務」。

     然而，能夠運用知識和專業能力提供加值服務、輕鬆馭客的業務銷售工作者，

卻是企業主捧著鈔票也找不到的「稀有才」。

馭客術升級4階段

     要做Top Sales「稀有才」，必須站在客戶角度思考，

尋找連客戶自己都不知道的需求﹔而且，還要滿足這些需求，能讓顧客覺得自己買到

「加值服務」，就是稀有的超級業務員，讓業績成長100％的馭客術。

     如何看見顧客沒看見的需求？如何滿足這些需求？「站在顧客的角度想。」

同理心是馭客術最基本的原則，但在業務銷售工作愈趨專業化下，

要成為一個馭客術超強的專業業務銷售員，還要有系統、有計畫的累積專業實力。

     《誰，決定了你的業績：掌握關鍵決策者的馭客術》的兩位作者瑞德

（Nicolas Read）和畢斯翠茲（Bistritz）依據業務銷售員的專業等級，

把業務員的生涯發展分成4個階段，每升級1個階段，能為客戶提供的

「加值服務」深度和廣度就加深一層。

馭客等級1：商品供應者Vender
     初入行的業務銷售員因為缺乏經驗和人脈，一開始只能陷在簡報

和示範產品或服務的戰術技巧上，和客戶之間的交流，就只有介紹產品而已。

如果心中抱著「產品就是老大」的錯誤心態，不去思考要怎麼了解客戶的世界，

把客戶視為「達成自己業績的工具」，那麼將永遠無法向上升級，薪資也會一直停留在最低標準。

馭客等級2：客戶需求傾聽者Sales

     把「了解客戶」視為重點，經過一段時間歷練強化溝通能力，

累積更豐富的產品知識之後，業務銷售員會從「產品介紹專家」

進化成為客戶眼中的資源。透過勤跑客戶、關心客戶的需求和想法而獲得信任，

客戶會把他當成長期合作的「供應商」，只要有需求就會找他，

請他針對現有的需求，提供採購建議。

馭客等級3：問題解決者Consultant
     累積更豐富的客戶知識，逐漸培養問題解決能力，

就會從單純的銷售，進化為提供顧問服務的「問題解決者」。

他們不和客戶談論產品，而是和企業客戶討論他們的事業問題，

和一般消費者討論他們是否看清自己的需求，然後陪著客戶一起尋求解決方法。

他們聽得多、說得少，讓客戶感覺，和他一起討論可以有創造性的想法。

馭客等級4：客戶信賴的策略夥伴Partner

     累積豐富的產業和市場知識，加上擁有整合資源和人脈的實力，他們和

「關鍵決策者」保持像夥伴一樣的關係，所以不再做銷售工作，而是策略性的思考夥伴。

     在B2B的領域，他們為企業高階主管提出經營上的建議，例如，

向客戶提出未來5年走向的建議。在B2C領域，他們會為顧客做出以長遠

未來為考量的購買建議，例如，從房子容不容易轉手的角度，為一對年輕夫妻規畫購屋策略。

     能夠進化到第四個等級的業務員，已經具備成為CEO的潛力，

因為他們不只擁有豐富的產業知識和人脈，還能從經營的角度思考問題。

在B2B領域，他們會是500大企業CEO的侯選名單；在B2C領域，

他們常常能夠晉升為經營據點的領導人。

馭客術升級養成2大心法
     台灣能夠稱得上顧問級業務的人並不多，尤其在B2B領域裡，

有能力成為客戶夥伴的，更是少得幾乎找不到。

     等級愈高，所需要的知識、技巧深度與廣度就愈深，大多數人只能停留在前兩個階段，

只有20％的人有機會進化到第四階段。（詳見表4）

     要如何做才能不斷進化，成為千萬年薪俱樂部成員？因為超強業務力，

在IBM創下8年內從經理晉升到總經理的空前紀錄，劉鏡清從自己的經驗，

歸納出2大馭客術養成心法。

心法1：不服輸才會贏
     心態決定一切，有不服輸的態度，才會想要不斷累積專業知識，

擴展人脈，也才有機會真的贏。「會晉升第四級的業務，

通常一入行就先把成為第四級的客戶夥伴型業務，當作自己職涯規畫的目標，

那麼即使初生之犢還在第一個等級，都會很積極學習。」

     積極的態度，是好奇心的動力，有了好奇心，就會想要了解自家產品，

進一步想要了解競爭對手的產品，然後不斷擴大到對產業趨勢的探究；

在探究的過程中，不只累積知識，也累積人脈、溝通能力，和問題解決能力。

     再基層的工作，都可以做出深度，「問題是你有沒有毅力，

付出時間和體力，去累積這個深度。」

心法2：連續問5個「為什麼？」
     要能為客戶提供問題解決方案，甚至看到客戶的盲點，找到客戶自己都不知道的需求，

劉鏡清認為，最重要的能力是看穿「問題背後的問題」。

     「如果客戶提出需求，你就照著提出答案，那跟蒙古大夫沒有兩樣，」劉鏡清說，

「不管擺在你眼前的答案是什麼，你永遠都要連續問5個為什麼。」

為什麼這是你的需求？為什麼你認為眼前最大的困難和挑戰是這個？

為什麼你會遭遇這樣的挑戰？為什麼你認為提出來的需求，能幫助你迎向這個挑戰？

為什麼在你思考的策略解決方案中，沒有第二種方案？

     劉鏡清開給同事閱讀的書單中，沒有跟業務能力有關的書，

只有刺激邏輯思考力的各種小故事和測驗，「不斷的思考，不斷的和客戶討論為什麼，

才能看穿問題，才知道要提供什麼答案給客戶。」

超級業務，你是哪一種？
     方光瑋說，「很多人有積極的企圖心，但卻無法成為業績成長100％的超級業務員，

不見得是因為他不適合，而是一開始沒有從適合自己的舞台出發。」

     在馭客四等級的養成過程中，人格特質也是影響因素之一，

在領導型、開創型、勤勉型、合群型和社交型5大人格特質下，

不同產業特性、不同企業文化，需要的業務人才特質各不相同。

     以高科技產業為例，在競爭激烈的市場中，業務人員不只要

有領導型的主導性和高效率，也要有開創性人格的創意和勇氣，

才能在短時間內為客戶解決問題。

     而金融服務業的業務人員除了領導性格之外，更需要社交型人格，

才能拉近和消費者之間的距離，讓客戶願意把資產拿出來投資。

     至於房仲服務業，除了要有和客戶搏感情的社交性格之外，

更重要的是勤勉苦幹的精神，不管花多久時間都要幫客戶找到好的物件，

成交後繁瑣的交屋手續更事必躬親，一點細節都不放過。

     了解自己的性格特質後再挑選工作，才能跨出成功的第一步。

你是哪一種類型的超級業務員？適合到什麼產業工作？

做完「超級業務員5大性格量表」，就知道答案。