對自己的過去，一笑置之；對於現在，笑容可掬；對於未來，請微笑以待。

《企業達爾文》一書中卻指出，產品在不同的生命周期，有不同的顧客，不同顧客所注重的產品特色不盡相同，

如果企業沒有意識到箇中的差異，不僅無法讓顧客感動，更奢言創造顧客心靈悸動的感質（Qualia）。

因此，在體驗經濟時代，以顧客使用經驗為產品核心價值的創新設計，已蔚為顯學。

成立於2007年的丹麥哥本哈根互動創新學院（Copenhagen Institute of Interaction Design, CIID），

是一所融合了教育、研究及顧問等功能的機構。其藉由互動創新及服務創新顧問服務，為丹麥馬士基航運（Maersk）、

荷蘭飛利浦、日本豐田汽車、美國英特爾等知名企業設計出各式感動人心產品。

CIID董事兼合夥人Vinay Venkatraman日前應邀來台演講分享創新手法。他強調說：

「未來顧客需求特徵為：追求最快速的服務；選擇最好的產品；在乎社會也關心環境。」基於上述觀點而發展一套創新流程包括：

1.消費者研究（People Research）：藉由人類學、心理學、社會科學等洞悉顧客需求與渴望。

2.形成概念（Concepts）：根據研究結果，找出問題，建立設計相關概念，激發靈感。

3.建立情境（Scenarios）：設計各式不同情境，映證概念的可行性。

4.製作經驗原型（Prototypes）：製作經驗原型，印證概念的價值，提供設計團隊使用者、顧客動態參與體驗。

5.概念藍圖與策略轉移（Blueprint & Strategy）：移轉創新概念，協助顧客應用與執行。

觀察CIID創新流程是根基於對使用者經驗的深入解讀，藉此掌握人們的思考模式，從中激發靈感，

更重視對人的「服務」甚於設計「產品」，讓創意與科技相互結合，來提供人類美好的使用經驗。

舉豐田汽車委託其設計「通往世界的窗」（Window to the World）的個案為例。

當豐田汽車著眼於未來策略發展，希冀藉由重新定義「汽車、人、自然」的關係，

以達到人與自然更和諧相處的目的時，CIID依循上述設計流程，以「人類情感」發掘創新的動能，

並重新詮釋「乘車」體驗。「通往世界的窗」創新設計，假設為當使用者搭乘汽車移動時，車窗化身為兼具娛樂、

資訊等多項功能的智慧型螢幕，乘客則能藉由觸控方式與窗外人、事、物進行互動。由此可知，

未來企業將需擺脫績效掛帥或是強調運算能力的迷思，轉變為重視人的情感，方能形塑無可取代的價值。

台灣產業由勞力密集、技術密集到知識密集，產業結構歷經多次轉型與變遷，我們的企業擅長靈活與彈性，

發展核心競爭力、建構獨特商業模式。但誠如湯姆‧彼得斯（Tom Peters）說：「一流的品質、合理的價格、

良好的服務，是參與競爭的基本條件，但具備這三項要素，並不足以打贏勝戰，唯有創新，方能贏得最後勝利。」

今日，台灣經濟再次面臨轉型升級的關鍵時刻，致力創新以求突破困境的領導人，切勿忘了「顧客」永遠是取之不竭、用之不盡的絕佳創新來源。

（作者張寶誠是中國生產力中心總經理，本專欄每周一刊登）

【經濟日報/張寶誠/20111107】